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做一名客户,多一位朋友!

售后服务承诺:
       康曼德作为一家专业的因特网应用开发企业,坚持“做一名客户,多一位朋友”的服务理念,以具备全面的技术知识、丰富的服务实践经验和员工的敬业精神作为提供长期优质服务的基础;并且经过多年经验的积累,康曼德已经形成一整套专业、高效的售后服务体系,通过专门针对客户需求而设计的各项服务的体系化运作,将会极大地为提高用户单位运作的效率和灵活性提供最有效的支持,用户将能够在最短的时间内得到康曼德科技最好的支持和最满意的服务。

5.1服务理念
【服务理念】:做一名客户,多一位朋友
【服务方针】:专业规范、真诚服务
【服务策略】:以客户为中心,构建专业化、规范化的服务平台,为客户提供增值、高效、系统、个性化的全程支持服务。
【服务目的】:服务创造品牌、服务创造价值

5.2电话服务
     如前所述,在康曼德管理理念中,网站验收开通并不意味着整个网站网站的结束,仅仅表示网站开发阶段的完结,意味着康曼德作为网站的开发商将转入后台的服务支持阶段,电话服务正是我们在此阶段提供的一种服务方式,相关服务人员均由具备丰富服务经验的技术人员组成。
     康曼德在网站验收完成后,会根据网站的实际情况按要求向服务部门移交相关网站信息,以保证服务工程师能及时、高效地接听并解决用户系统管理员提出的问题。

5.2.1 服务热线
电话热线:0731-84471946(专供客户使用的服务直拨热线)
邮箱热线:zfpyl@yahoo.cn
服务传真:0731-88150035

5.2.2 服务内容
1 专业巡查:可根据客户的需要,组织具有丰富经验的工程师查看网站的使用情况、及时解决可能发生的问题、对系统提出优化建议。巡查的内容可包括:新需求的了解、应用现状的了解、服务器与数据库的检查等。
2 问题处理:对客户提出的各类问题,组织相关人员进行处理,处理方式包括客户咨询的解答、客户需求的改进、客户索取资源的供给等;处理内容包括系统功能操作、功能实现、相关技术问题、应用修改、功能增加等方面。
3 上门支持:对于无法通过电话、电子邮件解决的问题,派出专业的工程师上门提供支持,解决问题。
4 二次培训:针对系统管理员在网站验收后的维护体会与发现的问题,我们将根据不同客户的不同需要提供系统的二次培训机会,以便解决问题、巩固系统管理员对系统的掌握程度。二次培训的课程与方式将根据客户的培训目标而设计,例如对于需要增强二次开发技能的培训目标,可开设二次开发课程。
5 投诉处理:对于康曼德科技相关人员的投诉,也可通过服务热线进行,服务热线在接到客户投诉后将组织调查,并及时将处理情况反馈给客户。
6 系统优化建议:服务人员由经验丰富的技术人员组成,而且在日常的服务过程中,有机会接触各类型用户,了解并收集到各类型用户的系统使用情况,可以提供它山之石。因此在日常的服务过程中,服务人员将根据所了解到的客户系统情况、客户使用情况及需求情况,给予一定的优化建议,例如流程优化建议、系统功能利用建议、其他用户的系统利用办法建议等。

5.3 技术支持
     每一个网站都作为康曼德的整体任务,由公司各相关人员提供相应的技术支持。在网站实施阶段,客户可通过我们的客户经理或网站经理申请得到公司的技术支持服务;在网站验收后,则可通过服务热线获取康曼德科技的技术支持。

技术支持的内容包括:
1 应用修改:对于客户由于需求调整而提出的应用功能修改进行代码修改,以满足调整后的应用需求(如果是不影响网站结构的微调均为免费)。
2 功能增加:对客户在系统推广过程中提出的功能增加进行代码开发实现(如果是不影响网站结构的微调均为免费)。
3 系统维护:针对客户的维护需求提供支持,包括长期维护支持、定期维护支持、上门维护支持三种形式,比如网站的备份、杀毒、检测等。
4 技术培训:针对客户系统管理员的技术水平的程度,提供与系统相关的技术培训,例如网站内容的图文编辑等。
5 系统升级:新产品、版本推出后,根据客户的需求情况提供系统升级支持。

5.4 应急服务
1 在网站实施的过程中,直接由康曼德提供相应的支持,由网站经理统一调配资源,采用电话支持和上门支持相结合的方式提供服务。
2 在网站实施完成并验收后,康曼德科技公司提供为期一年的免费的技术支持与服务。对用户在系统使用过程中遇到严重性问题将在四个小时内响应,对用户以正式书面形式提出的与系统相关的维护服务要求,我们将在24小时内给予明确的书面答复或解决;
3 服务及技术支持的形式将采用电话、传真、远程在线维护、技术工程人员上门服务,具体的形式将视问题的难度双方协商决定,原则大致如下:
4 电话、传真、电子邮件:一般性的问题解决、功能咨询,不涉及核心、不影响结构的代码更新与新功能增加;
5 远程维护:只涉及服务器的应用及系统维护,代码更新;
6 上门服务:通过电话、传真、电子邮件、远程维护尚无法解决的问题,以及涉及整个应用的调整问题。

5.5 升级策略
     康曼德科技公司作为一家专业的因特网应用服务提供商,从推出第一套网站建设解决方案以来,就不断推出采用新技术的后续版本,我们希望用户通过升级服务能使用到更加先进、更加稳定、速度更快和具有更高安全性的软件系统,康曼德科技也一直以这样的要求来发展软件。针对不同的产品类型采取不同的升级策略,主要有以下两种:
1 全新产品升级
    全新产品是指与前一个版本的比较,无论在系统结构、性能、安全性或功能上,都有质的提高。对于这种产品的升级,康曼德科技将会以一个非常优惠的价格为老用户提供升级服务。
2 同系列版本升级同系列版本是指与客户目前使用版本属于同一产品的版本,在底层结构上改动不大,只是在功能方面有一定提高的版本。对于这类版本的升级:
  在前一版本购买一年内,若有此类版本发布,康曼德科技将免费提供升级服务;
  在前一版本购买一年后,若有此类版本发布,康曼德科技将以非常优惠的价格提供升级服务。
 

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